Apakah anda menyadari perubahan besar di Indomaret, mini market yang sangat ‘dekat’ dengan masyarakat? Anda patut angkat jempol. Para kasirnya komunikatif dengan pelanggannya, saat proses transaksi, kasir memastikan jumlah barang yang dibeli dan menawarkan program-program baru yang menarik, misalnya pembelian tertentu bisa menebus minyak goreng, menawarkan pembelian pulsa, menjelaskan program berhadiah pin dan menutupnya dengan menyebutkan jumlah uang kembalian dan mengucap salam dengan mengatupkan kedua belah tangan.
Inilah contoh Standar Prosedur Operasional (SOP) ‘Customer Service’ yang diimplementasikan dengan cantik.
Pelajaran apa yang bisa kita petik dari kasir Indomaret? Menjadikan Pembeli menjadi Pelanggan. Mudah untuk membedakan pembeli dan pelanggan, pelanggan adalah pembeli yang terus terusan belanja di satu toko, sedangkan pembeli pastinya hanya sekali kali.
Semua Berawal dari “Memikirkan” Konsumen
Pengalaman berbelanja atau shopping experience sering tersisih pada posisi terakhir fokus dan prioritas para pengelola pasar modern. Apalagi bicara soal ‘Customer Service’, rasanya sudah tidak ada waktu. Sepertinya setiap meeting manajemen lebih mengejar ‘progress’ mendapatkan sponsor penjualan (biasa disebut buying income), gross margin, stock berlebihan di gudang atau logistic barang jual yang tersendat. Tak ada yang salah, karena perusahaan bisa rugi jika hitungan meleset. Pertanyaannya, tak adakah waktu tersisa untuk memikirkan konsumen?
Belajar dari Pedagang Tradisional
Seorang teman bercerita bahwa kakaknya punya langganan ‘tukang sayur’ di pasar. Dari sekian banyak penjual sayur, kakaknya setiap hari selalu berbelanja di tukang sayur yang sama. Mengapa? Kakaknya selalu disapa saat tiba, begitu datang langsung dilayani tanpa menunggu, selalu dipilihkan sayur yang bagus-bagus. Diajari ciri-ciri sayur segar yang baru dipetik dari setiap jenisnya, kadang diberi bonus timbangan lebih bahkan kadang boleh ‘ngutang’ jika uang dibawa kurang .
Ada hal gila yang kadang dilakukan kakaknya yang belum bisa dimengerti, yakni hobinya menyimpan sayur di dalam freezer di rumahnya. Selidik punya selidik, ternyata kakaknya tidak pernah tega menolak tawaran dari tukang sayur, jika sang tukang sayur tercinta ‘mengeluh’ dagangannya kurang laku, kakaknya rela berbelanja lebih!
Pengalaman berbelanja adalah ‘hubungan interpersonal’ antara penjual dan pembeli hingga saatnya sang pembeli menjadi pelanggan. Bagi minimarket yang menjamur di area dekat hunian dan kompleks perumahan, kuncinya hanya menciptakan pelanggan sebanyak-banyaknya. Arena jenis dan merek barang apapun tersedia dimana-mana, harga promosi barang tertentu seolah bergantian, sedang di depan, di kanan kiri ada mini market lain, konsumen punya banyak pilihan.
Mystery Shopper Program dalam Bentuk Sederhana
Jika usaha toko berkembang lebih besar dan mengarah menjadi jaringan, ada satu cara mudah bagi pemilik dan pengelola untuk memonitor apakah setiap pembeli yang datang terlayani dengan baik.
Program ini disebut ‘Mystery Shopping’, yakni belanja dengan misi misterius mengamati semua aspek yang berhubungan dengan layanan dan kenyamanan agar pembeli mendapatkan kepuasan, datang kembali dan menjadi pelanggan. Siapapun bisa ditugaskan menjadi ‘Mysterius Shoppers’ selama mendapatkan briefing jelas tentang hal-hal apa yang harus diamati dan target ukuran yang hendak dicapai.
Mengambil contoh mini market dan supermarket (swalayan) mandiri (bukan franchise besar) yang menjamur, berikut adalah contoh hal-hal yang bisa dijadikan bahan program mistery shopping dengan format pertanyaan yang sederhana dan dinilai oleh tim ‘Mystery Shoppers’.
Apa Sih yang Membuat Pelanggan Swalayan Senang dan Ingin balik Lagi Terus dan Terus?
1. Produk yang diperlukan dan dicari (kebutuhan utama) tersedia.
2. Pilihan merek produk favorit tersedia.
3. Harga produk tidak lebih mahal dari toko-toko terdekat dan tertera jelas
4. Selalu ada promosi harga khusus produk pilihan utama secara berganti-ganti
5. Produknya masih baru dengan tanggal kadaluwarsa yang masih jauh
6. Produk baru yang baru diiklankan cepat tersedia
7. Hadiah produk yang diiklankan tersedia dan diberikan ke konsumen
8. Kadang ada promosi berhadiah kejutan dengan informasi yang jelas
9. Stock produk tidak terkesan terlalu sedikit seperti barang sisa.
10. Produk segarnya benar-benar segar, tidak layu dan tidak ada yang busuk.
11. Kue dan makanan basah tertata dengan bersih dan higienis.
Display dan Kenyamanan Berbelanja
12. Penataan produknya rapi, gampang dicari dan pengelompokannya jelas
13. Raknya tidak berdebu dan produk kemasan juga tidak berdebu
14. Penunjuk lorong jelas
15. Lampunya terang
16. Lantainya bersih dan pojok-pojok bawah meja tidak penuh kotoran
17. Temperatur AC cukup dingin
18. TIdak ada bau-bauan yang mengganggu
19. Musik yang enak dengan lagu-lagu yang familiar di telinga dan volume pas.
20. SPG dan staf penjualan lain tidak mengobrol sendiri apalagi tertawa-tawa
21. SPG dan staf menawarkan bantuan jika ada konsumen bingung
22. SPG dan staf segera membantu dengan sungguh jika konsumen minta tolong Kasir
23. Keranjang dan troli yang bersih
24. Meja kasir yang rapi dan cukup area untuk mengantre
25. Tas plastik dan pembungkus tertata rapi
26. Mesin Kasir (POS) layarnya hidup agar konsumen bisa memantau harga
27. Alat bantu pembayaran EDC rapi dan terawat agar konsumen merasa aman
28. Kasir menyapa konsumen dengan salam sambil tersenyum dan memandang
29. Kasir menata belanjaan dengan sistematis di tas plastic. Contoh, sabun, deterjen, karbol terpisah dengan makanan
30. Uang kembalian tidak diganti dengan permen dan jelas
31. Kasir menawarkan dan menginformasikan program promosi
32. Kasir bekerja cepat tapi tidak kasar seolah membanting barang yang di-scan
33. Kasir tidak pernah lupa mengucapkan terima kasih dan menyebut nama sebutan Outdoor
34. Lapangan parkirnya bersih
35. Parkir mobil diatur dengan baik dan efisien.
Cara menilai bisa menggunakan grade 1-10, hindari penilaian cukup, hanya baik atau buruk. Berikan kolom isian untuk menjelaskan kejadian dan nama pegawai yang melakukan interaksi.
Hasilnya diserahkan kepada pengelola toko yang akan menganalisa temuan ini dan merumuskan program pembenahan dan perbaikan menjadi action plan yang tepat sasaran dan sampai pada pelanggan. Dengan program ini, niscaya Pelanggan Setia toko Anda akan terus bertambah!.
Endang TR
Konsultan Bisnis Ritel
Duit
Leave a Reply